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客服岗位考试试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.客户来电反映“下单3天还没发货，反复催单都没回应”，语气急躁，此时客服首先应做的是（）

A.先解释发货延迟的客观原因（如仓库备货忙）

B.先安抚客户情绪，再询问订单信息核实情况

C.告知客户“我们会尽快处理，你再等等”

D.让客户直接联系仓库核实

2.当客户提出的需求超出公司服务范围（如要求免费赠送非活动商品），客服正确的回应是（）

A.直接拒绝，告知“不行，这不在我们的服务范围内”

B.先表示理解，再说明公司规定，同时提供替代方案

C.回避问题，转移话题聊其他活动

D.请示领导后，再给客户答复

3.客户反馈商品收到后有轻微破损，要求退换货，客服的正确处理流程是（）

A.先让客户拍照取证→核实商品破损情况→告知退换货流程→跟进处理进度

B.直接同意退换货，让客户自行寄回

C.质疑客户“是不是自己弄坏的”，再决定是否退换

D.告知客户“轻微破损不影响使用，不能退换”

4.客服与客户沟通时，下列哪种语气/话术最恰当（）

A.“你怎么这么着急，我又不是不处理”

B.“您好，我理解您的心情，我马上帮您核实”

C.“这事不归我管，你找其他客服”

D.“我不知道，你自己看商品详情页”

5.当客户投诉客服态度不好时，客服负责人的正确处理方式是（）

A.先维护自家