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客服岗位考试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户来电反映“下单3天还没发货，怀疑商家漏单”，此时客服首要做法是（）

A.直接告知客户“再等2天，可能物流延迟”

B.先安抚客户情绪，再查询订单发货状态

C.解释“发货慢是正常的，平台单量太大”

D.让客户自己联系商家核实

当客户情绪激动，反复抱怨产品质量问题时，客服正确的应对方式是（）

A.打断客户，直接说明产品质量没问题

B.默默倾听，等客户说完再回应

C.与客户争辩，证明客户使用不当

D.转移话题，推荐其他产品

客户询问“商品支持7天无理由退换，但我已经拆封使用了，还能退吗”，客服应回复（）

A.不能退，拆封后不支持无理由退换

B.可以退，只要不影响二次销售就可以

C.不确定，你自己看平台规则

D.退不了，这是平台规定，我也没办法

客服在与客户沟通时，下列哪种语气最合适（）

A.生硬冷漠，快速结束对话

B.热情亲切，有耐心，语速适中

C.过于随意，使用网络粗话