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银行业营业部客户经理客户服务手册

第1章客户基础信息收集与档案建立

1.1客户基本信息采集规范

客户经理需在3个工作日内完成首次上门拜访，通过手机银行APP或线下网点柜台，使用统一印制的《个人客户信息采集表》（含身份证正反面、银行卡号、手机号、职业、资产状况等字段）进行结构化录入，严禁使用截图或口头描述代替原始凭证。对于存量客户，系统需自动读取客户名下所有关联账户的开户时间、交易流水及负债金额，并核对与客户提供的身份信息是否一致，若发现历史数据缺失，必须在24小时内通过短信通知客户补充缺失字段，确保档案信息的完整性。

采集过程中必须严格执行“双人复核”制度，两名客户经理需同时在场，一人负责记录，一人负责核对原始凭证与系统数据的一致性，若发现系统数据与现场实物不符，需立即启动《档案信息核查异常处理流程》。针对新客户，需在签约当日即时完成“三查”工作，即查身份、查意愿、查资金来源，重点核实客户提供的职业证明、收入证明及资产证明的真实性，并记录客户对后续服务方案的初步偏好。必须建立“一户一档”的电子索引机制，将客户的基础信息、风险等级、历史交易记录及客户经理联系方式整合至CRM系统，确保在任何终端均可通过唯一客户ID快速定位到完整档案，杜绝“人、卡、证”分离现象。

信息采集完成后，系统应自动《信息采集确认单》，由客户本人签字确认，并在1个工作日