酒店行业前厅部服务员客房接待手册（执行版）.docx

酒店行业前厅部服务员客房接待手册（执行版）

第1章客房服务基础规范与职责

1.1迎宾与首问责任制

服务员在客房门铃响起后，应执行“五声响应”原则，即听到门铃立即转身、听到声音后5秒内开门、听到开门声后10秒内确认身份、听到确认声后3秒内递送钥匙、听到钥匙声后5秒内关门。若超过15秒未响应，需按“首问责任制”主动上前询问客人需求，严禁直接离开或挂起电话。开门时，必须使用标准的“握手礼”或“点头礼”，左手持房卡，右手自然下垂，面带微笑注视客人，确认客人身份无误后方可开门。若发现房间内有陌生人，需立即上报主管并告知客人身份，严禁私自开门或让陌生人进入。

进入房间前，