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民航行业民航局民航员民航旅客服务手册

第一章总则与职责规定

第一节民航局工作方针与原则

民航局坚持“安全第一、服务至上、效率优先、绿色发展”的工作方针，将旅客安全置于民航事业发展的核心位置，确保在极端天气、恐怖威胁及航空器故障等高风险场景下，旅客生命安全得到绝对保障。遵循“预防为主、综合治理”的原则，通过建立全链条风险预警系统，将安全隐患消灭在萌芽状态，实现从被动救险向主动防御的转变，降低因人为因素导致的非正常事件发生率。

依据国际民航组织（ICAO）标准与中国民航局（CAAC）双重法规体系，严格对标《公共航空运输旅客服务管理规定》等核心法规，确保所有服务流程符合国际通行规则，提升中国民航的国际认可度。贯彻“以人为本”的服务理念，在保障航班正常率不超过97%的前提下，优化旅客出行体验，推行“微笑服务”标准化动作，确保每位旅客在候机、登机及地面服务中都能感受到尊重的氛围。落实“科技赋能”原则，强制要求一线民航员配备智能服务终端，利用大数据分析旅客出行偏好，实现个性化推荐服务，同时利用语音识别技术提升沟通效率，降低沟通成本。

严格执行“零容忍”安全红线制度，对违反安全规定的行为实行“零容忍”处罚，建立全员安全责任制，确保每一位民航员都成为安全文化的践行者和传播者。

第二节民航员职责范围界定

民航员作为民航局监管下的直接执行主体，需熟练掌握《旅客服务手册》及