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零售业门店部店员顾客接待服务手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1仪容仪表基本要求

男士需保持头发干净清爽，发际线清晰，鬓角不留长须，头发不脏不油，不染发不烫发，长发需束起并佩戴发网，保持头部无异味。女士发型应整齐利落，刘海修饰脸型，发尾不拖地，不烫染，不怪异，短发需梳理整齐，长发需盘起或束发，严禁佩戴夸张饰品。

面部妆容需自然淡雅，口红颜色不宜过深，眼影、唇彩适度，严禁浓妆艳抹或佩戴假睫毛，保持皮肤清洁无油光。男士胡须须修剪整齐，保持干净，严禁留长、留胡茬或蓄须，胡须外露部分需用专用工具保持形态，无异味。女士指甲需保持清洁，剪短圆润，严禁涂有色指甲油或涂抹过长，指甲边缘需打磨光滑，无死皮或污垢。

双手需保持干燥清洁，严禁涂指甲油，手部无汗渍、无油渍，洗手后需使用护手霜，严禁佩戴戒指、手链等饰品。

1.2站姿与行走规范

站立时双脚与肩同宽，身体重心均匀分布，背部挺直，头部微仰，目光平视前方，双手自然下垂或交叠于腹前。行走时脚步轻稳，步幅适中，左右交替，严禁拖沓、奔跑或双手插袋，步伐需保持一致，避免重心忽高忽低。

站立时重心可微向前倾，双手自然下垂，目光注视前方或注视顾客，保持眼神交流，展现自信与专业。行走至顾客面前时，脚步放慢，身体微微前倾，双手自然下垂，面带微笑，展现热情好客的服务姿态。站立时上身保持正直，双肩放松下垂，胸部微挺，腹部自然收紧，避免