交通运输行业乘务部乘务员乘务作业规范手册.docxVIP

交通运输行业乘务部乘务员乘务作业规范手册

第1章乘务员基本职责与职业要求

1.1岗位职责概述

乘务员必须严格执行“三基一强”（基础工作、基本功、基本功、强素质）标准，将安全作为工作的生命线，确保在起飞、巡航、着陆及地面滑行全过程中，旅客上下车、餐食供应、客舱清洁及应急设备操作均符合《民用航空运输机场运行安全管理规定》及民航局最新通告要求。需熟练掌握本机型机型手册（FAR/CCAR相关条款）、飞行程序图、飞机系统图解及应急设备位置标识，确保在紧急情况下能迅速判断并执行正确的处置程序，杜绝因操作失误导致的非正常中断。

必须时刻关注客舱环境，严格执行“五勤”（眼勤、耳勤、手勤、脚勤、脑勤）原则，主动发现并报告安全隐患，确保客舱内无违规吸烟、无危险品遗留、无行李过限或违禁物品，维持舱内秩序井然。作为飞行机组与地面服务的直接接口，需准确复述航班信息、航路气象及预计到达时间，确保旅客信息传递零差错，并在登机口、登机及离港环节严格执行“三检”（旅客仪容仪表、随身物品、登机牌）制度。需具备扎实的语言沟通技巧，能够运用标准普通话及当班机组使用的专用术语，清晰、礼貌地向旅客解释航班动态、餐食安排及应急程序，有效化解旅客焦虑情绪，提升旅客满意度。

必须严格遵守公司发布的《乘务员乘务作业规范手册》及相关法律法规，时刻牢记“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，对工作中的每一个指令