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养老院生活照料制度

第一章总则

第一条为有效防控养老院生活照料服务中的专项风险，规范服务流程，提升服务质量与安全管理水平，保障服务对象的合法权益，促进企业可持续发展，特制定本制度。本制度旨在通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，构建全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进的专项管理体系。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院生活照料服务的全部业务场景，包括但不限于服务对象的日常起居照料、健康管理、心理疏导、膳食管理、文娱活动组织等环节。

第三条本制度中下列术语的定义如下：

（一）“生活照料专项管理”指企业针对养老院服务对象的生活照料服务所建立的全流程、系统性管理机制，包括风险识别、防控措施、服务标准、应急处置等内容。

（二）“专项风险”指在生活照料服务过程中可能引发服务对象人身伤害、财产损失、信息泄露或服务中断等不良后果的潜在威胁。

（三）“合规”指生活照料服务行为严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部管理制度，确保服务活动合法、规范、安全。

（四）“服务对象满意度”指服务对象对生活照料服务的评价，包括服务态度、响应速度、服务效果等方面的综合反馈。

第四条生活照料专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保生活照料服务的各个环节均纳入专项管理体系，不留管理盲区。