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电信行业运维部运维工程师故障排查处理手册

第1章故障现象识别与初步分析

1.1故障信息收集与记录规范

现场人员必须佩戴工牌并携带标准化故障记录本，确保在3分钟内完成故障发生时的关键数据抓取，包括时间戳、设备序列号、机房编号及当前告警级别，严禁使用非标准格式记录导致数据丢失。收集过程中需同步采集视觉证据，包括故障点周边的指示灯状态、网络拓扑图截图以及现场环境照片，确保后续分析时能还原故障发生时的物理场景，避免因环境差异导致误判。

记录内容必须包含具体的告警信息摘要，如CPU温度92℃、“丢包率15%或“接口连接中断”，并明确标注告警来源设备IP地址，防止因信息模糊导致排查方向偏离。对于涉及多设备协同的故障，需建立“源端-宿端”双向记录机制，不仅记录故障源端的报错日志，还需同步记录宿端（如防火墙或路由器）的响应状态，形成完整的故障链路快照。数据记录需遵循“一事一记”原则，严禁将不同故障现象混合记录在同一本记录本上，确保每一条记录都对应一个独立的问题点，便于后续快速定位和复现。

记录完成后的10分钟内，必须将纸质记录本至公司统一的故障管理系统（CMDB），并触发系统自动的初步分析任务，防止人为遗忘导致关键数据断层。

1.2故障现象分类与分级标准

根据故障对业务连续性的影响程度，将故障分为“核心业务中断”、“高可用业务降级”、“低可用业务降级”