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酒店行业前厅部接待员宾客入住服务手册（执行版）

第1章宾客入住前准备与沟通

1.1入住前信息收集与确认

宾客抵达酒店后，前台接待员需第一时间通过酒店官网或官方APP调取该客人的电子档案，记录其姓名、护照号码、出生日期、国籍及既往入住偏好。若客人未使用电子渠道，接待员应礼貌询问客人姓名及房号，并立即通过内部系统查询该房号的历史入住记录，确保数据一致性。在确认基础信息无误后，接待员需向客人提供“入住确认单”作为沟通载体。此单据需包含房型名称、房间号、预计入住时间、退房时间以及特殊服务需求（如延迟退房、早餐服务、无障碍通道等），要求客人签字确认，并保留至少一份复印件归档备查。

针对老年或行动不便的宾客，接待员应主动询问其身体状况，并协助其完成证件的“一证多码”录入，即在同一张护照上同时录入护照号、手机号和身份证号，以便后续快速核验。若客人持有港澳台居民居住证，需特别提示其需额外出示居住证原件进行身份核验。针对外籍宾客，接待员需核对其护照签证页的“签证有效期”与“入境日期”是否匹配，若发现签证即将过期，应主动告知客人并建议其提前办理续签手续，避免入住后出现身份验证失败的情况。接待员需向客人确认其个人物品清单，特别是易碎品、贵重物品及宠物类物品，要求客人提供物品照片或清单，并明确告知酒店对贵重物品的保管责任及赔偿标准，体现专业服务的严谨性。

若客人预订了“延迟退房”服