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酒店行业前厅部服务员宾客接待工作手册（执行版）

第1章宾客入住接待规范

1.1前台迎客礼仪与仪表要求

迎客前必须严格执行“三不”原则，即不接电话、不交谈、不吸烟，保持眼神专注，面带微笑，展现出酒店专业、热情、亲和的服务形象。仪容仪表需符合酒店统一着装规范，男士要求短发整洁、佩戴工牌，女士要求长发盘起或束发，佩戴工牌，妆容自然清新，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品。

站立迎客时，身体微向前倾，双手自然交叠于腹前或轻扶门框，不可双手插兜或抱臂，保持距离约1.2米，展现尊重与礼貌。递送房卡或钥匙时，必须使用双手递送，单手递送时掌心向上，确保宾客能清晰辨认卡号，避免宾客因看不清而产生焦虑或误解。引导宾客至房间时，需使用“您好，这是您的房卡”、“请这边请”、“祝您旅途愉快”等标准服务用语，语速适中，音量清晰，音量控制在60分贝左右。

遇到宾客询问时，应第一时间报出姓名及职位（如：您好，我是前台小赵，请问有什么可以帮您？），严禁使用“您找谁”、“找谁去”等模糊称呼。

1.2登记入住流程与资料核对

核对房态时，需通过PMS系统确认房间状态为“空闲”，且无特殊标记（如禁烟、禁酒、儿童房等），方可办理入住手续。核对证件信息时，必须使用酒店统一格式登记单，重点核对姓名与房号是否一致，并拍照留存宾客有效身份证件（身份证或护照）正反面。

核对房费信息时，需准确计算总