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养老院特殊群体关爱帮扶制度

第一章总则

第一条为加强养老院特殊群体服务管理，有效防控服务风险，规范运营流程，提升服务质量与安全水平，保障特殊群体合法权益，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，特制定本制度。通过建立健全特殊群体关爱帮扶机制，强化全流程风险管控，确保服务工作的专业性、人性化与合规性，防范化解运营过程中的潜在风险，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院特殊群体（包括但不限于失能失智老人、高龄老人、残障老人及存在特殊医疗需求的老人）的服务管理全过程。具体适用范围包括但不限于：入住服务、生活照料、健康管理、心理关怀、紧急救助、家属沟通等业务场景，以及相关设施设备维护、人员配备、物资采购、服务协议签订等辅助环节。

第三条本制度中核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指针对特殊群体关爱帮扶工作，企业实施的系统性风险防控、流程规范、资源调配及效果评估的管理活动，旨在保障服务安全、提升服务品质。其外延涵盖政策制定、组织落实、监督考核、持续改进等全周期管理要素。

（二）“XX风险”指在特殊群体服务过程中可能引发服务中断、安全事件、合规纠纷或声誉损害的风险，包括但不限于服务操作不当风险、设施设备故障风险、传染病防控风险、信息安全风险及家属纠纷风险等。

（三）“XX合规”指特殊群体服务管理活动必须严格遵守国