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交通运输行业客运部乘务员旅客运输服务手册

第1章总则与职责规范

1.1乘务员职业定义与岗位标准

乘务员（FlightAttendant）是指依法注册、持有民航局颁发的乘务员执照，在航空器上对旅客实施安全监督、服务引导及人文关怀的专业人员。该岗位属于民航运输服务的关键环节，其核心职能是确保旅客在飞行过程中的生命安全、权益保障及舒适体验。根据《公共航空运输服务管理办法》及航空公司内部操作手册，乘务员必须持有有效的三级乘务员执照（包括航线、机型及机型延长），并经过严格的新人培训与复训。

岗位标准明确规定，所有乘务员必须严格执行“六步法”服务流程：即“问候、询问、引导、服务、照料、告别