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交通运输行业客服部客服员旅客运输服务手册

第1章旅客服务规范与标准

1.1通用服务礼仪与形象要求

全体客服员必须统一穿着公司指定制服，佩戴工牌，保持衣领整齐、头发梳理干净，男士不留胡须，女士不化浓妆，以专业、整洁的仪表展现交通服务人的职业形象。进入车厢或接待旅客时，客服员需主动使用标准问候语（如“您好，请系好安全带”），面带微笑，使用得体的肢体语言，传递出热情、尊重的服务态度。

在旅客上下车过程中，必须严格执行“先引导后上车”的原则，引导旅客有序排队，严禁推搡、拥挤或大声喧哗，确保车厢内秩序井然。与旅客交流时，应保持目光平视，语速适中，音量清晰，避免使用命令式语气，采用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，体现人文关怀。遇到旅客情绪激动或言语冲突时，客服员应第一时间保持冷静，运用“倾听-共情-回应”的沟通技巧，先安抚情绪，再解释规则，避免激化矛盾。

所有服务动作需遵循“标准动作规范”，如递送物品单手托底、双手扶肩、指引方向手势标准，确保服务过程无差错、无遗漏，展现专业素养。

1.2乘车前安全须知与准备事项

在旅客上车前，客服员需仔细核对车票信息，确认旅客姓名、座位号及目的地，并主动询问是否有特殊需求（如轮椅、婴儿车、饮食禁忌等），做好个性化准备。提醒旅客按规定系好安全带，特别是后排座位，必须系好安全带并调整至舒适位置，同时检查车门缝隙是否过大，必