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旅游与休闲服务质量管理培训手册试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

2.以下哪种方法不属于旅游服务质量控制的现场检查方式？

A.顾客满意度调查

B.服务过程观察

C.抽样检测

D.内部审核

3.在休闲服务行业中，导致顾客投诉的主要原因不包括：

A.服务人员态度不佳

B.服务流程设计不合理

C.顾客个人期望过高

D.服务设施维护不当

4.以下哪项不属于服务质量差距模型（GapModel）中的核心差距？

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.服务设计与服务提供的差距

C.服务人员技能与顾客需求的差距

D.服务标准与实际执行的差异

5.在旅游服务中，以下哪项不属于服务质量管理中的“关键接触点”？

A.顾客办理入住手续

B.导游讲解景点

C.顾客在餐厅用餐

D.顾客退房结算

6.以下哪种方法不属于服务质量管理中的“根本原因分析”？

A.5Why分析法