交通运输行业客服部客服员旅客投诉处理手册.docx

交通运输行业客服部客服员旅客投诉处理手册

第1章

1.1投诉登记与标准化录入规范

投诉受理后的首通电话必须在3分钟内完成，严禁出现“再打一次”的推诿现象，通话中需使用标准话术“您好，我是客服中心的X，听到您投诉航班/车次，为了保障您的权益，我们需要先核实您的基本信息，请问您的姓名是……。录入系统时，必须严格遵循“单号+姓名+航班号/车次+投诉类型+投诉等级+投诉人联系方式+投诉人身份证号”的十六字标准模板，任何字段缺失或格式错误都需当场补录并备注，确保数据可追溯。

录入系统后，系统会自动触发“首问负责制”标记，系统端需实时显示该工单的状态流转图