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2026年窗口单位服务禁语与文明用语应用考核

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列各题中，每题只有一个最符合题意的选项。

1.银行业（北京）

客户询问某项业务办理流程时，工作人员应避免使用以下哪种说法？

A.“这个您得去柜台办理。”

B.“请按照屏幕上的指引操作。”

C.“具体流程您可以在自助机上查。”

D.“这个业务现在暂停办理了。”

2.政务服务中心（上海）

当客户对某项政策提出质疑时，工作人员应如何回应？

A.“这不是我们管的范围。”

B.“您可以去咨询其他部门。”

C.“这个政策是经过上级批准的，有问题可以反映。”

D.“我们这里不负责解释政策。”

3.医院（广州）

客户因排队时间长抱怨时，工作人员应避免使用哪种语气？

A.“请您耐心等待。”

B.“医院人多，我们也在努力协调。”

C.“您插个队吧，我帮您叫号。”

D.“我们会尽快处理您的需求。”

4.邮政局（成都）

客户要求退换快递时，工作人员应如何表述？

A.“退换快递要符合规定，您看合同条款。”

B.“快递是第三方寄的，我们只能协调。”

C.“可以，但流程比较复杂，您得填单签字。”

D.“没问题，我们马上为您办理。”

5.出入境管理局（深圳）

客户因材料不齐全无法办理业务时，工作人员应避免哪种说法？

A.“您缺