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2025江西移动10086客服团队招聘30人笔试历年常考点试题专练附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在客户服务沟通中，面对情绪激动的客户，首要的处理原则是？

A.立即反驳以正视听

B.先处理心情再处理事情

C.直接转接上级主管

D.保持沉默等待客户发泄

2、江西移动10086客服人员在接听电话时，标准的开场白应包含哪些要素？

A.仅报工号

B.问候语+公司名称+工号+询问需求

C.直接询问客户身份证号码

D.长时间等待客户先开口

3、根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的几倍？

A.一倍

B.两倍

C.三倍

D.五倍

4、在5G套餐推广中，若客户表示“流量太多用不完，觉得浪费”，客服最恰当的反驳或引导方式是？

A.指责客户不懂技术

B.强调套餐价格低廉，不用也划算

C.介绍流量共享、结转政策及家庭副卡功能

D.强制要求客户办理更高档位套餐

5、下列关于通信服务中“实名制”要求的描述，错误的是？

A.新入网用户必须进行实名登记

B.老用户无需进行实名补登记

C.实名制有助于防范电信诈骗

D.办理业务时需核验人证一致性

6、在处理客户投诉时，“首问负责制”的核心含义是？