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养老院特殊人群服务保障制度

第一章总则

第一条为有效防范和化解养老院特殊人群服务保障过程中的专项风险，规范服务管理行为，提升服务质量与安全水平，确保特殊人群的合法权益与生命财产安全，结合企业实际运营需求，特制定本制度。通过建立健全专项管理体系，明确各层级、各部门及员工的管理职责，强化风险防控意识，实现服务保障工作的标准化、规范化、精细化，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖特殊人群服务保障的各个环节，包括但不限于服务接入、评估入住、日常照护、医疗协助、心理疏导、紧急救援、家属沟通、资源协调等业务场景。特殊人群范围明确指向失能、半失能、高龄、认知障碍等需特殊照护服务的人员群体。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”是指针对特殊人群服务保障过程中的专项风险识别、评估、控制、监督及持续改进的系统性管理活动，涵盖政策符合性、操作规范性、服务安全性及应急响应等维度。

（二）“XX风险”是指在社会服务过程中可能引发服务中断、安全事件、合规处罚、声誉损失或权益侵害的潜在不确定因素，需通过制度设计进行主动防控。

（三）“XX合规”是指所有服务保障活动必须严格遵循国家法律法规、行业规范、企业内部制度及服务合同约定，确保服务行为的合法性、合理性及正当性。

第四条特殊人群服务保障专项管理应遵循以