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养老院特殊群体关怀制度

第一章总则

第一条为规范养老院特殊群体服务与管理，有效防控服务风险，提升服务品质，确保特殊群体权益得到切实保障，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，结合本机构运营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖特殊群体服务全流程，包括但不限于生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全管理、家属沟通等场景。特殊群体范围包括但不限于失能失智老人、高龄老人、残疾老人及患有特殊疾病或处于特殊生理阶段的老人。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指针对特殊群体服务过程中存在的特定风险点，通过制度设计、流程优化、技术支撑、人员培训等方式进行的系统性管控活动。

（二）“XX风险”指在特殊群体服务过程中可能引发服务事故、权益侵害、声誉损失或法律责任的不确定性事件，包括但不限于服务疏漏、设施安全隐患、信息泄露、情绪冲突等。

（三）“XX合规”指本机构特殊群体服务行为及管理活动严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规章的符合性要求。

第四条特殊群体关怀管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：确保所有服务环节纳入专项管理范畴，不留盲区。

（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责边界，实现闭环管理。

（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。

（四）持续改进：通过动态评估