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2026年政务大厅窗口人员服务标准情景判断题

第1题（10分）

情景：某市民前来办理身份证换领业务，因系统升级，当日无法立即办理。窗口工作人员小王告知市民：“系统维护，今天办不了，您明天再来吧。”市民情绪激动，要求工作人员立即联系上级协调。小王态度强硬，表示“这是规定，没办法”。

判断：小王的服务行为符合政务大厅服务标准。（）

第2题（10分）

情景：张女士在社保窗口提交退休申请材料后，工作人员李明口头承诺“一周内通知结果”。一周后，张女士因未收到通知，再次前往窗口询问。李明解释说：“当时太忙，可能忘了说，现在系统显示材料仍在审核中。”张女士表示不满，认为工作人员缺乏主动跟进意识。

判断：李明的服务行为符合政务大厅服务标准。（）

第3题（10分）

情景：某企业员工王先生咨询营业执照变更流程，窗口工作人员赵刚直接递给他一份纸质版《办事指南》，并说：“自己看吧，写得清清楚楚。”王先生表示自己不识字，希望工作人员能详细讲解。赵刚以“我不懂业务”为由拒绝，并暗示王先生可以找其他窗口。

判断：赵刚的服务行为符合政务大厅服务标准。（）

第4题（10分）

情景：市民刘女士因身份证丢失，需办理临时身份证。窗口工作人员孙红要求她提供户口本、结婚证等额外材料，并声称“没有这些材料无法办理”。刘女士指出这违反了《临时居民身份证管理办法》规定，孙红仍坚