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房地产行业销售部销售顾问客户回访工作手册

第1章

1.1回访前信息确认与权限核查

在正式开展回访工作前，销售部顾问必须首先登录企业CRM系统，核对客户档案中的“回访状态”字段，确保标记为“待回访”或“需跟进”，并确认客户当前未处于“黑名单”或“禁止接触”状态，同时检查客户联系方式（如手机号、号）是否存在修改记录，如有变更需立即补录最新有效号码。顾问需核实客户所属区域的销售团队归属，依据“一客一策”原则，确认当前负责该客户的项目经理或专属顾问，并核对其负责该楼盘或项目的“业绩责任书”范围，确保回访内容与双方约定的服务标准及考核指标一致。

必须对回访所需的外部数据源进行预审，例如购房合同原件、银行流水单、贷款审批通知书或物业缴费凭证等，检查这些纸质或电子文件的完整性，确保关键证据链（如签约时间、付款金额、放款日期）无缺失或涂改痕迹。需确认客户家庭结构中的关键成员信息是否完整，特别是涉及按揭贷款的“配偶”、“子女”或“主要抚养人”信息，若客户提及有子女在读或需照料老人，必须提前在系统中标记并准备相应的教育资助或养老支持方案。应检查客户近期是否有过“投诉”、“咨询”或“异议”记录，若有，需评估该事件的严重程度及解决时效，若客户对近期服务不满，必须在回访前向客户发送正式的《服务异议处理告知书》，并预留专门的“情绪安抚”话术模块。

顾问需确认自身账号权限是否包含“客户资料