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铁路行业站务部站务员车站客运管理手册

第1章总则

1.1总则

1.1.1本手册依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》及国铁集团最新发布的《铁路旅客运输规程》等法律法规及行业标准编制，旨在规范铁路站务部站务员在车站客运服务与管理中的行为准则，确保列车运行安全、旅客运输秩序井然。

1.1.2站务员作为车站客运服务的直接执行者，必须树立“安全第一、服务至上”的核心经营理念，将安全红线意识贯穿到每一个作业环节，严禁违章指挥、违章作业和违反劳动纪律。

1.1.3本手册适用于国铁集团管内所有铁路局集团公司、车站及相关附属单位的所有站务员，无论其从事售票、检票、验票、站台客运、引导组织、保洁保安还是应急处理等工作岗位。

1.1.4站务员在履行职责过程中，必须严格执行车站调度所下达的列车运行计划，确保列车进路正确、车门关闭严密、站台安全，杜绝因人为失误导致的列车晚点或旅客伤害事故。

1.1.5面对旅客投诉或突发事件，站务员需第一时间启动应急预案，按照“首问负责制”原则，主动安抚情绪、快速响应，将矛盾化解在萌芽状态，维护车站良好的客票秩序。

1.1.6本手册是站务员开展日常工作的行为指南和考核依据，任何站务员都必须熟知本手册内容，未经培训或考核不合格者，不得上岗作业，确需转岗者须经原单位批准并重新培训合格后方可任职。

1.2适用范围

1.2.1本手册涵盖了从