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《民航服务心理学》考试题及参考答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.民航服务的核心是（）

A.提供舒适的乘机环境

B.确保航班安全正点

C.满足旅客的心理需求与期望

D.销售航空附加产品

参考答案：C

解析：民航服务在保障安全与运行效率的基础上，其本质是通过一系列服务行为与交互过程，满足旅客在旅行过程中的心理需求与合理期望，从而创造积极的旅行体验。

2.当航班因机械故障长时间延误，旅客普遍表现出焦虑、抱怨情绪时，根据应激理论，服务人员首要应采取的措施是（）

A.立即发放经济补偿

B.反复进行机械故障的技术性解释

C.提供及时、准确、透明的信息沟通

D.要求旅客保持