电信行业市场部客户经理客户回访操作手册.docxVIP

电信行业市场部客户经理客户回访操作手册

第1章客户基础信息维护与数据清洗

1.1客户档案全生命周期管理

档案建立遵循“首问负责制”原则，客户经理需在首次接触客户时立即录入基础信息，确保客户身份唯一性，严禁重复建档或信息缺失，系统自动校验手机号、身份证号等核心字段，确保数据源头准确。档案更新严格执行“日清月结”制度，每日上午9点前完成当日新线索的档案初始化，下午5点前完成次日老客户的回访信息核对，将客户状态（如新增、流失、活跃）实时同步至CRM系统，防止因信息滞后导致商机流失。

档案保管实行“分级分类”策略，核心客户档案（如VIP级）实行物理或电子双重备份，并设置自