项目二---客房预订服务管理-(课件)-《前厅客房服务与管理》同步教学(北京理工大学出版社) (1).pdfVIP

1

l对上次课复习与回顾

l引导案例分析

l提出问题

l分析问题，导出知识点

l知识点分类讲解

l全章小结

l知识的应用（技能）实训【课内】

l课后作业

l主要内容

-工作前的准备

•第一节预订的渠道

•第二节预订的方式（重点）

•第三节预订的种类

•第四节客房预订程序

•第五节预订管理（难点）

l学习目标

•熟悉预订的基本渠道

•掌握预订的种类与方式

•掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作

•应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题

学习目标

[能力目标]

1、熟悉客房预订的程序与要求。

2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。

3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。

4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。

5、提高用英语服务的能力。

[素质/价值观目标]

1、培养从顾客利益出发的意识。

2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。

3、培养环保和成本节约意识。

4、提高与宾客打交道的职业素