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交通运输行业客务部乘务员旅客服务管理手册

第1章旅客服务基础规范与职业素养

1.1民航服务标准与职业道德

民航服务标准是衡量乘务员工作质量的“金标准”，核心包括“六字方针”：礼貌、文明、安全、准确、规范、热情。例如，在航班起飞前，乘务长需依据《航班运行手册》核对旅客座位图，确保每位旅客的姓名、座位号及特殊需求（如轮椅、氧气瓶位置）准确无误，且所有标识牌（如“旅客止步”、“禁止饮食”）张贴位置符合航司规定，做到“一客一签、一签一签”，杜绝漏签现象。职业道德要求乘务员将“人民航空为人民”的理念内化于心，坚持“安全第一、服务至上”的原则。具体表现为：无论旅客情绪如何激动，都必须保持冷静，优先保障旅客生命安全；严禁在公共区域吸烟或使用手机，严禁对旅客进行语言暴力或歧视性对待；若发现旅客携带违禁品，必须依据《危险品运输管理规定》果断处理，并第一时间上报航司安全管理部门，不得因个人情绪延误处置时机。

服务标准中的“准确”体现在信息传递的零误差上。例如，在航班延误通知时，必须使用标准广播词：“尊敬的旅客，您好，由于天气原因，航班预计延误4小时，我们将安排餐食和休息区，请您谅解并配合我们的安排，如有需要可联系航司客服”。同时，在航班取消时，需准确告知取消原因、预计新航班的到达时间及转机安排，并主动协助旅客办理改签手续，确保信息传达清晰、完整、无歧义。服务标准中的“规范”要求所有