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酒店行业客房部前台员入住退房服务手册

第1章服务礼仪与职业规范

1.1职业形象与仪容仪表

男士需穿着整洁的商务休闲装，上衣无皱褶，领带系法规范，鞋面保持干燥光亮，严禁穿拖鞋、短裤或过度暴露的衣物，确保进入客房门厅时整体形象符合酒店星级标准。女士应佩戴耳饰、项链等饰品但不遮挡视线，指甲修剪整齐并涂护手霜，头发梳理整齐无发胶味，妆容淡雅得体，严禁佩戴夸张首饰或佩戴假发片，保持面部清洁无异味。

所有员工上岗前必须进行仪容仪表自查，重点检查面部有无油光、头发是否有分叉、指甲是否过长，并在镜前进行360度全方位检查，确认无误后方可上岗。仪容标准需严格遵循酒店《员工着装规范手册》，男性每日早晨需进行“晨间护理”，使用专用发油梳理头发，使用专用洗手液清洁双手，确保无汗渍、无异味。仪容细节要求包括：男性面部须保持清爽，严禁有烟酒痕迹；女性面部须保湿，严禁有粉底不均或口红脱落现象；所有员工须每日佩戴工牌，工牌位置固定且清晰可见。

仪容检查采用“三看三不”原则：看头发是否蓬松、看皮肤是否洁净、看鞋履是否整齐，做到“三不”即不戴首饰、不穿奇装异服、不留长指甲。

1.2问候礼仪与初次接待

接待客人时，应主动使用标准普通话问好，如“您好，欢迎光临[酒店名称]，眼神对视注视客人2-3秒，体现对客人的尊重与重视。初次接待需遵循“三声问候”原则，即进门声、开口声、递物声，递送房