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医患关系管理考核细则

一、考核原则

1.公平公正原则：考核标准统一公开，考核过程全程留痕，考核结果反馈至被考核对象后允许3个工作日内提出异议，由考核工作组复核后出具最终结论，杜绝主观判定、双重标准。

2.导向性原则：考核指标围绕“以患者为中心”的服务理念设置，重点考核医患沟通有效性、患者权益保障、纠纷化解及时性等核心维度，引导医务人员主动构建和谐医患关系。

3.量化可测原则：所有考核指标均设置明确的分值、判定标准和数据来源，定性指标配套可落地的核验依据，避免模糊性表述，确保考核结果可对比、可追溯。

4.奖惩结合原则：考核结果与个人绩效、职称评定、岗位晋升、评优评先直接挂钩，既对优秀行为予以正向激励，也对违规行为予以惩戒，形成闭环管理机制。

二、考核主体与适用范围

1.考核主体：成立由医院党政主要负责人任组长，医务部、护理部、行风办、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、纪检监察室、法务部负责人及职工代表、患者代表各2名组成的考核工作组，负责考核制度修订、日常考核实施、结果公示及异议复核等工作。

2.适用范围：本细则适用于全院所有临床、医技、药学、护理、行政后勤及窗口服务岗位人员，含在编职工、合同制职工、规培人员、进修人员及劳务派遣人员。

三、考核周期

1.月度考核：每月5日前完成上月度考核，重点考核日常服务行为、沟通规范执行、即时投诉处理等情况。

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