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2026年食品消费投诉处理管理规范

第一章总则

1.1为落实《消费者权益保护法》《食品安全法》及配套行政法规，统一全国食品消费投诉的受理、流转、核查、调解、反馈、归档、追溯、评价全流程，制定本规范。

1.2本规范所称“食品消费投诉”指自然人、法人或其他组织因购买、使用食品或接受食品相关服务，认为其合法权益受到损害，向投诉处理机构提出的书面、口头或电子形式的主张。

1.3本规范适用于市场监管部门、消保组织、食品生产经营者自建客服、第三方投诉平台、行业协会、检验检测机构、仲裁与司法对接机构等所有参与主体。

1.4投诉处理遵循“属地管辖、分级负责、首问负责、限时办结、先行赔付、风险闭环、数