铁路行业客运部站务员旅客服务规范手册.docx

铁路行业客运部站务员旅客服务规范手册

第1章旅客服务基础规范

1.1岗位职业道德与形象礼仪

站务员作为铁路客运服务的“第一窗口”，必须时刻牢记“人民铁路为人民”的宗旨，严格遵守铁路职业道德规范，将“安全第一、服务至上”作为行动准则。面对每一位旅客，无论身份贵贱，都要保持高度的职业敬畏心，坚决杜绝“看客”心态，以真诚的态度对待旅客需求，确保服务行为符合铁路职工形象标准，展现新时代铁路人的精神风貌。在着装方面，必须严格执行铁路制服着装规定，做到“三定”（定点、定装、定色），佩戴工牌、胸卡、袖标（或袖章）位置准确、端正规范。制服整洁无褶皱，扣子扣好，头发梳理整齐，不留长发、不戴首饰、