旅游社管理与实务.pptVIP

第七章旅行社的接待管理本章的教学目的与要求：第七章旅行社的接待管理第一节旅行社接待人员的管理第一节旅行社接待人员的管理第二节旅行社接待过程的管理第三节旅行社的售后服务第四节旅游投诉及其处理*通过本章的学习，了解旅行社接待人员的管理；掌握旅行社接待过程的管理；掌握旅行社的售后服务的内涵与方式；掌握旅游投诉及其处理。本章的教学重点与难点：1、旅行社接待过程的管理2、旅行社的售后服务3、旅游投诉及其处理第二节旅行社接待过程的管理第三节旅行社的售后服务第四节旅游投诉及其处理一、导游服务的特点二、旅行社导游人员的管理三、旅行社后勤工作人员的管理一、旅行社接待服务的标准化和程序化二、旅行社不同接待阶段的管理一、旅行社售后服务的内涵与核心二、旅行社售后服务的方式一、旅游投诉的概念二、旅游投诉产生的原因三、旅游投诉的处理方法*