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保险行业理赔部核赔员案件调查处理手册

第1章案件受理与基础信息核查

1.1案件初审与完整性校验

首先需确认报案人身份，通过身份证号、手机号或身份证号+手机号双重核验，确保报案人真实有效，并记录其联系方式及是否提供过相关证明材料，若缺失需立即启动补充调查流程。检查报案时间是否超过法定时效（如人身伤害案件通常要求48小时内，财产案件要求72小时内），利用系统自动抓取报案时间戳，若超过时效需出具《时效异议说明》，并评估案件是否进入刑事报案程序。

统计报案金额（或损失金额）是否达到立案标准，若低于标准但涉及重大责任事故，需按内部规定升级至更高层级审批，同时记录报案人的紧急程度（如是否已造成人员伤亡或重大财产损失）。核对报案人提供的证件真伪，通过人脸识别技术或电话语音验证其身份，若发现伪造证件需立即暂停案件处理，并通知公安机关或监管机构介入调查，同时记录异常特征描述。确认报案内容是否完整，包括事故经过、损失清单、现场照片等，若缺失关键信息（如受损部位、损坏程度），需制作《案件补充调查清单》，并告知报案人补充材料的时间限制。

记录报案人提供的联系方式及紧急联系人信息，若报案人失联或联系方式变更，需立即启动应急联络预案，必要时联系保险公司内部风控部门或法律顾问进行紧急干预。

1.2基础信息录入与标准化处理

录入报案人基础信息时，必须严格遵循“谁报案、谁录入”原