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旅游行业销售部销售员旅游投诉处理手册

第1章

1.1接待流程标准化操作

接待人员需提前15分钟到达预定接待室，完成环境清洁、物品准备及仪容仪表自检，确保现场无异味、无杂物，并准备好投诉登记表、录音设备及必要的医疗急救包，以此营造专业、安静的沟通氛围。接待人员应主动使用标准问候语（如“您好，欢迎前来办理业务”）向投诉人致意，并清晰介绍接待室的地理位置、功能分区及工作人员联系方式，将投诉人的第一印象从陌生转为友好。

在接待过程中，接待人员需全程保持眼神交流，身体微微前倾以示专注，若投诉人情绪激动，应立即保持镇定，采用“倾听-共情-回应”的沟通策略，不打断对方陈述，耐心听完所有细节。投诉人陈述完毕后，接待人员需立即进行“三查”：即核对投诉人身份信息、核对投诉事项是否属于本部门管辖范围、核对投诉处理流程是否合规，以此确认接待的合法性与准确性。查对无误后，接待人员需迅速填写《旅游投诉接待登记表》，包含投诉人基本信息、投诉时间、投诉事由、投诉级别及初步处理意见等字段，并当场向投诉人展示已填写的表格以确认其知晓。

填写完成后，接待人员需将登记表归档至指定文件夹，并立即向主管汇报投诉受理情况，同时告知投诉人“本投诉已进入正式处理流程”，以此建立工作闭环。

1.2投诉受理时限与登记

投诉人提交材料后，接待人员需在5分钟内完成登记表的初核，若发现材料缺失，应立即告