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电信行业客服部客服专员网络报修流程手册

第1章

1.1报修渠道接入与入口识别

客服专员需每日在OA系统“工单中心”模块中登录，确认当前可用报修入口的在线状态，若系统显示“离线”或“维护”，应立即通过企业或官方电话进行人工渠道切换，确保客户能实时接入系统。对于移动营业厅及官方APP端，客服专员应指导客户在屏幕右上角“报修”按钮，并选择“网络故障”分类，随后输入故障描述，系统自动校验输入框的必填项后提交。

在自助终端机（STM）场景下，专员需引导客户扫描机身二维码，跳转至内部CRM报修系统，并手动选择“宽带/光纤”故障类型，等待系统弹出“请输入报修原因”的文本框。针对部分老旧机型或特殊场景，专员需演示如何通过语音指令“报修宽带”或“网络不通”，系统自动识别意图并唯一的工单编号，同时弹出确认对话框。若客户选择“现场派单”，专员需在终端机屏幕“确认派单”按钮，系统自动弹出“客户信息确认”弹窗，要求录入手机号、家庭住址及联系电话，确保信息触达准确无误。

所有通过上述渠道提交的报修请求，系统均会实时返回带有“工单号”的受理回执，专员需立即将此工单号打印或拍照存档，作为后续流转的关键凭证。

1.2常见故障现象分类定义

对于“无法上网”类故障，专员需详细询问用户具体是“无信号”还是“无数据”，并记录是“单点故障”还是“全网瘫痪”，以此判断是运营商网络侧问题还是用户