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2026年ITIL4驱动利益相关者价值考试真题题库

一、选择题（每题2分，共40分）

1.服务提供方计划通过改进服务请求流程来提升用户体验。以下哪项是评估该改进效果的最合适指标？

A.服务台首次联系解决率

B.服务请求平均处理时间

C.变更成功率

D.客户满意度得分

答案：D

解析：ITIL4强调以价值为导向，服务改进的最终目标是提升利益相关者感知的价值。客户满意度直接反映了用户体验和对服务价值的认可，是衡量改进效果的核心指标。其他选项虽与流程效率相关，但未直接体现价值感知。

2.在定义服务价值时，以下哪项是“效用”的最佳描述？

A.服务在多大程度上满足成本约束

B.服务对客户目标的支持程度

C.服务在多大程度上免受风险与中断

D.服务对运营效率的提升程度

答案：B

解析：ITIL4中，效用指“服务是否支持客户绩效或消除约束”，即服务功能是否满足客户需求、实现其目标。选项A涉及保证，选项C侧重可靠性，选项D是内部视角，均非效用的核心定义。

3.某组织计划引入新的自动化工具以加快事件响应。以下哪项是识别该举措关键利益相关者的最有效方法？

A.分析组织架构图

B.进行服务价值链活动映射

C.审查供应商合同

D.实施客户满意度调查

答案：B

解析：服务价值链将需求转化为价值的活动涉及多方角色。通过映射“改进”活动（引入工具）在价值链中的位置，可系统识别受影响的