2025年保险业保全部保全员保险保全操作手册.docxVIP

2025年保险业保全部保全员保险保全操作手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册严格适用于2025年全行业开展的“保全部全员保险保全操作”全流程，涵盖从客户首次投保到保单年度终了后的理赔、退保及续保等所有环节。所有岗位人员（包括柜面、保全、核保及后台支持人员）必须严格遵守本手册规定的作业标准，确保业务处理零差错、零违规。在职责界定上，柜面人员作为第一道防线，负责受理客户申请、审核基础资料及执行前端录入操作；保全人员作为核心执行者，负责现场查勘、核实风险状况、签署保全协议并出具正式文书；核保人员则依据专业模型对保全申请的真实性、完整性进行二次复核，确保“人、证、单、单”四要素完全一致。

本手册还明确了各岗位在异常处理中的具体分工：当客户遭遇自然灾害导致车辆受损时，柜面人员需立即启动应急预案，而保全人员需携带专业设备前往现场进行定损；若涉及复杂的身故或伤残理赔，柜面人员负责初步沟通安抚，保全人员则需协同理赔人员完成定损与理赔单签署。对于高频业务如车险续保、健康险续保及医疗险续保，本手册制定了标准化的“三日一结”作业时限要求，旨在将平均处理时间压缩至24小时内，确保客户权益不受影响；对于低频但高风险的财产保险保全，则要求实行“事前预审、事中监控、事后复核”的闭环管理模式。本手册特别强调了跨部门协作机制，规定在保全过程中若发现客户存在欺诈嫌疑或资料存在重