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交通行业客运部乘务员旅客服务规范手册

第1章总则

1.1服务宗旨与目标

乘务员作为旅客安全出行的“守门人”，必须坚持以“安全第一、服务至上”为核心宗旨，将旅客的满意度作为衡量服务质量的唯一标尺。在服务过程中，要时刻牢记“人民铁路为人民”的铁路核心价值观，通过标准化的服务流程，消除旅客旅途中的焦虑与不安，构建和谐和谐的客货运输环境。明确服务目标为构建“零事故、零投诉、零失误”的服务底线，确保旅客在乘车期间能够享受到安全、舒适、便捷且充满人文关怀的出行体验。具体量化指标中，要求旅客满意度评分达到95分以上，对乘务员的询问满意度达到98%以上，并实现100%的旅客安全告知率。