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2026年托育服务投诉处理管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为建立科学、透明、可追溯的托育服务投诉处理体系，保障0—3岁婴幼儿及其监护人合法权益，提升机构服务质量与行业公信力，依据《中华人民共和国未成年人保护法》《托育机构设置标准》《托育机构管理规范》以及各地实施细则，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于在中国大陆境内依法登记、备案并提供全日托、半日托、计时托、临时托等服务的托育机构，包括营利性、非营利性、企事业单位办、社区办、家庭托育点等。

1.3基本原则

（1）儿童利益优先：任何投诉处理决定不得对婴幼儿身心健康造成二次伤害。

（2）即时响应：投诉渠道24小时畅通，受理人员2小时内完成初步分派。

（3）客观中立：调查组成员与投诉事项无利益关联，实行回避制度。

（4）信息最小够用：收集、使用、存储个人信息须遵循最小够用原则，非经监护人书面同意不得外泄。

（5）闭环改进：每起投诉必须形成“受理—调查—处理—反馈—整改—复核”闭环，整改结果纳入机构年度质量评审。

第二章投诉渠道与方式

2.1渠道设置

机构须在园区主入口、接待大厅、官方小程序、公众号、家长联系簿等显著位置公示以下渠道：

（1）现场投诉接待窗口；

（2）24小时人工客服热线；

（3）微信小程序“一键投诉”入口；

（4）电子邮箱；

（5）书信邮寄地址；

（6）县级托育服务综合监管平台转办入口。

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