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老客户复诊提醒频次管理规范

一、总则

（一）目的规范。为优化老客户复诊提醒服务，提升客户满意度和复诊率，特制定本规范。

1.适用范围

本规范适用于公司所有涉及老客户复诊提醒的业务部门及人员，包括但不限于市场部、客服部、销售部及相关运营团队。

2.基本原则

（1）客户导向原则。以客户需求为核心，合理设置提醒频次，避免过度打扰。

（2）精准触达原则。基于客户行为数据，实施差异化提醒策略。

（3）合规合法原则。严格遵守相关法律法规，保护客户隐私信息。

二、组织架构与职责

（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，具体执行部门需明确岗位分工。

1.市场部职责

（1）负责制定整体复诊提醒策略，包括频次标准、渠道选择等。

（2）建立客户分层模型，区分高价值、中价值及基础客户群体。

（3）定期分析复诊数据，提出优化建议。

2.客服部职责

（1）执行提醒任务，确保信息准确传达。

（2）收集客户反馈，及时调整提醒方式。

（3）处理客户投诉，维护客户关系。

3.销售部职责

（1）跟进重点客户复诊意向，提供个性化服务。

（2）协同市场部完成客户分层，提供销售端数据支持。

（3）参与提醒效果评估，改进销售策略。

三、客户分层与频次标准

（一）分层依据。依据客户消费金额、复诊历史、互动频率等指标，划分不同层级。

1.高价值客户

（1）消费金额前20%的客户，定义为高价值客