烟草行业零售户客户经理卷烟零售服务手册（执行版）.docxVIP

烟草行业零售户客户经理卷烟零售服务手册（执行版）

第1章服务宗旨与职责边界

1.1新烟农服务体系建设

构建“一户一策”精准画像，系统收集客户经营面积、种植结构、土壤状况及历史销售数据，利用GIS地图技术绘制动态分布图，确保服务资源精准滴灌到烟农最需要的地块。实施差异化服务分级管理，将客户划分为“标准户、示范户、困难户”三类，对困难户实行“包保责任制”，由客户经理全程驻点，每月至少开展两次入户指导，确保服务覆盖率不低于95%。

搭建数字化服务平台，整合烟叶收购、市场信息、物流调度等数据，建立“云端档案”，使客户经理可随时调取客户交易记录，实现从“被动响应”向“主动预警”转变。推广“网格化+电商”服务模式，在田间地头设立服务驿站，配备移动终端设备，利用短视频、直播等形式宣传种植技术，让烟农在田间地头就能学到一手好技术。建立跨部门协同机制，联动种植大户、合作社及农业专家，组建“技术服务团”，定期举办现场观摩会，解决烟农在选种、施肥、病虫害防治等关键环节的实际难题。

设立服务成效评估指标，以烟农满意度调查、复种指数提升率、亩产增长率等为核心，每季度发布服务报告，用数据说话，倒逼服务质量提升，确保服务体系建设真正落地见效。

1.2客户经理核心岗位职责

负责辖区内烟农的“一对一”驻点服务，每日巡查不少于2次，每周至少深入田间地头2次以上，现场解答技术难