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电信行业营业厅营业员厅堂服务手册

第1章营业厅基础服务规范

1.1着装礼仪与形象管理

营业员必须严格穿着公司统一制式的职业制服，包括白色或深蓝色衬衫、深色西裤、黑色皮鞋及标准领带，衣领需保持平整无褶皱，袖口不得卷起超过3厘米，确保整体形象整洁、干练且具有亲和力。根据季节变化，夏季制服需搭配透气吸汗的短袖衬衫或Polo衫，冬季则必须穿着加厚保暖的外套或风衣，严禁在营业厅内穿着短裤、背心或拖鞋，以体现对客户的尊重。

头发必须梳理整齐，长发需盘入发髻或扎成低马尾，严禁披肩长发，若佩戴首饰，必须佩戴细链式项链或耳饰，且首饰不得遮挡视线或影响操作，保持面部清晰可见。指甲修剪必须干净平整，长度控制在指尖下方0.5厘米，严禁留长指甲或涂有色指甲油，手部皮肤保持清洁，无死皮、无异味，展现专业度。妆容方面，女性需化淡妆，重点修饰面部轮廓，口红颜色以自然红色或豆沙色为主，不得浓艳夸张，保持面部清爽，避免浓重香水味影响他人。

仪容细节包括面部无痘痘、无皮疹，手部无死皮，眼神明亮有神，嘴唇无涂唇彩，整体形象需符合“三净”标准（净面、净手、净心），展现良好的职业素养。

1.2站姿、坐姿与走姿规范

站立姿势要求挺胸抬头，双肩自然下沉，双臂自然下垂或轻握抱拳，双腿微曲呈“大弓步”状，重心均匀分布，双脚与肩同宽，保持身体重心稳定，展现自信与稳重。坐姿端正时，背部紧贴椅背，双脚