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投诉与举报受理流程操作手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范本单位投诉与举报受理工作，保障公民、法人及其他组织依法行使监督权利，提高处理效率与质量，维护正常秩序，依据相关法律法规及本单位管理规定，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本单位所有部门及工作人员在受理、处理公民、法人或其他组织（以下统称“投诉举报人”）对本单位工作及相关人员、事项的投诉与举报活动。

1.3基本原则

1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定及本单位相关制度受理和处理投诉举报。

2.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉举报人与被投诉举报对象，不偏袒、不徇私。

3.高效便民原则：简化流程，明确时限，为投诉举报人提供便捷的反映渠道，及时处理并反馈结果。

4.保密原则：严格遵守保密纪律，保护投诉举报人的个人信息及投诉举报内容，严禁泄露或向无关人员扩散。

5.教育与惩戒相结合原则：对投诉举报反映的问题，查明事实后，依规依纪进行处理；对存在误会的，做好解释疏导工作。

二、投诉与举报的接收

2.1接收渠道

1.电话接收：设立并公布专门的投诉举报电话，确保工作时间有人接听。接听人员应使用规范用语，耐心倾听。

2.书面接收：包括来信、传真、电子邮件、在线表单提交等。指定专人负责接收、拆封、登记。

3.现场接收：在办公场所设置专门的接待窗口或区域，由专人负责接待来访