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旅游行业景区部导游导游服务指南手册

第1章景区基础服务规范

1.1文明礼貌用语使用标准

导游在开场白中必须使用“尊敬的各位游客朋友们”，并主动自我介绍姓名及所属旅行社，同时清晰告知当前游览路线的起点、终点及预计停留时间，建立初步信任。在讲解过程中，应严格遵循“您好、请、谢谢、对不起、再见”六字真言，对于游客的询问，第一时间使用“您好”表示欢迎，对于建议性回答使用“请”字以示尊重，对于失误立即道歉使用“对不起”并真诚解释。

当游客表现出疲惫或情绪激动时，导游需立即切换至“请慢点、您先别急、没关系”的安抚性用语，通过肢体语言和温和语调缓解游客紧张情绪，避免冲突升级。在分发物品、指引方向或协助游客上下车时，必须使用“请”、“谢谢”、“辛苦了”等标准用语，严禁使用“拿”、“给”、“快”等生硬词汇，体现人文关怀。遇到游客排队缴费或购票时，应主动使用“您好、请稍等、谢谢配合”等用语，耐心引导游客有序排队，避免拥挤混乱，展现专业素养。

在结束行程前，必须使用“再见、感谢光临、期待下次再见”等标准用语，并主动赠送小礼品或合影，以温馨的告别语为旅程画上圆满句号。

1.2游客信息准确登记流程

导游在接团前需核对游客身份证复印件，并在《游客信息登记表》上如实填写姓名、性别、年龄、联系方式、职业及特殊需求（如轮椅、儿童票等），确保信息零误差。抵达景区后，导游应使用对讲机向景区服务