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电信行业客服部客服专员工单处理手册

第1章基础服务规范

1.1通用服务礼仪与形象要求

所有客服专员工需统一穿着工服，工服上不得有破损、污渍或明显褪色，保持整洁平整；见面时须面带微笑，眼神接触自然，使用标准的问候语“您好，请问有什么可以帮您？”开启对话。

面对客户咨询时，若客户情绪激动或长时间未回应，应保持耐心倾听，不随意打断，记录关键信息后适时安抚，严禁在未确认客户意图前直接提供非相关解决方案。处理工单时须做到“首问负责”，若客户问题超出本专员权限，须立即记录并主动引导至主管或相关部门，严禁将客户问题转接给其他同事或告知客户“不归我管”。与客户沟通中严禁使用任何歧视性、侮辱性语