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交通行业客服部客服员乘客投诉处理手册

第1章投诉受理与分流机制

1.1投诉入口与分级标准

投诉入口是指乘客通过12328交通运输服务监督电话、交通服务APP、车站/机场服务大厅自助终端、官方公众号或12345政务等多元化渠道提交投诉的入口，所有入口均需接入统一的投诉管理系统，确保信息流转的标准化与可追溯性。分级标准依据投诉的严重程度、影响范围及投诉人的诉求紧迫程度，将投诉分为一般投诉（A类）、严重投诉（B类）和重大投诉（C类）。一般投诉通常涉及服务态度或轻微服务瑕疵；严重投诉涉及交通延误、恶劣天气下的服务缺失或重大安全隐患；重大投诉则涉及重大交通事故、群体性事件或造成人员伤亡的紧急情况。

在系统录入阶段，客服员需输入投诉人基本信息、投诉时间、投诉类型及初步诉求，系统自动根据预设规则（如投诉数量、涉及站点、投诉等级）进行初步匹配，若匹配成功则直接转入对应工单库，若匹配失败则提示人工复核，确保数据录入的准确性。对于未在规定30分钟内完成系统录入或信息缺失的投诉，系统会自动触发“待确认”状态，并弹窗提示客服员联系投诉人补全关键信息（如身份证号、车牌号、具体诉求细节），此步骤旨在防止因信息不全导致后续处理延误。客服员在核实投诉要素后，需在系统内“确认受理”，系统随即唯一的工单编号并推送至派单中心，同时向投诉人发送短信或语音通知，告知其工单已受理及预计处