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物业行业客服部客服员客户服务管理手册

第1章

1.1(国家法律法规与行业准则)

依据《中华人民共和国民法典》第七百七十条及物业服务合同相关规定，客服员必须严格遵循“业主共同决定”原则，在涉及业主共有部分收益分配、物业共用部位维修资金使用等核心权益时，需提前7个工作日向全体业主或业主委员会提交书面征求意见，确保决策程序合法合规。必须严格执行《物业管理条例》关于物业服务企业应建立“首问负责制”，即第一位接待客户咨询的客服员负责跟踪直至问题解决，严禁推诿扯皮或让客户等待他人接应，确保服务响应速度符合“快速响应机制”要求。

需落实《消费者权益保护法》中关于知情权和公平交易权的规定，在提供物业