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电信行业市场部专员客户沟通规范手册

第一章客户沟通基础规范

1.1沟通前准备与心态建设

在正式开口前，专员需首先完成“三查”动作，即查阅客户最近一次的投诉记录、查询其业务办理状态、核实其近期业务变动，确保沟通对象不是“张冠李戴”的潜在客户。心态建设上，要摒弃“推销员心态”，确立“顾问式服务心态”，将每一次沟通视为为客户解决问题的机会，而非单纯追求成交的战场。

准备阶段需设定清晰的“沟通SOP，明确今天要解决的具体问题点，例如：是解决宽带信号不稳定，还是优化套餐资费，亦或是处理宽带欠费停机。根据客户历史沟通记录，预判客户可能的关注点，如是否关注家庭宽带提速、是否关注新业务办理速