电力行业营销部营销员客户服务管理手册.docx

电力行业营销部营销员客户服务管理手册

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于全行电力营销部下辖所有地市公司、县公司及直属营销服务机构的全体营销员、客户经理及客服专员，旨在规范电力营销服务全流程标准。手册中的“电力营销服务”特指从客户报装咨询、业务受理、电费核算、抄表收费到投诉处理及满意度回访的标准化行为集合。

适用范围覆盖24小时电力服务（95598）、营业厅窗口、移动微电网及网上国网等线上渠道的所有交互场景。手册定义“首问负责制”为营销员在客户首次接触时，无论问题是否明确，均负责引导至解决路径并不得推诿的履职承诺。定义“业电融合”为打破电力营销