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2025年旅游行业票务部票务员车票发售打印管理手册

第1章基础规范与岗位职责

1.1票务员职业操守与行为规范

票务员必须严守《中华人民共和国公务员法》及企业内部《员工诚信公约》，严禁在发售过程中利用职务之便收受旅客现金、礼品或电子支付二维码，违者将立即启动“一票否决”机制并移交纪检监察部门。严格执行“首问负责制”，面对旅客关于行程、退改签或儿童票的咨询，无论问题是否属于本岗位职责范围，必须在30秒内给予明确答复或引导至正确窗口，杜绝推诿扯皮现象。

坚持“服务零差错”原则，在打印车票时，必须使用公司统一印制的防篡改热敏打印机，确保票面二维码、条形码及旅客姓名与身份证信息完全一致，严禁私自修改或添加任何非官方信息。严格遵守《数据安全法》规定，所有涉及旅客行程信息的打印单据必须加盖“票面信息已确认”印章，严禁将纸质车票影像至个人手机或发送至非指定工作邮箱，确保数据隐私安全。秉持“文明服务”理念，面对旅客的焦急情绪，必须保持专业微笑，使用标准普通话（或当地区言）进行耐心沟通，严禁使用生硬语气、方言口音或带有歧视性的措辞对待任何旅客。

落实“八小时外”自律要求，严禁参与任何形式的赌博活动、迷信活动或未经授权的私人聚会，确保个人形象始终符合国企或大型企业的职业形象，维护公司品牌声誉。

1.22025年票务服务标准体系

推行24小时响应制”，确保任何时刻旅客